Bij Zorggroep Delta belden cliënten voor elke afspraak, elk dossierverzoek en elke vraag. De balie liep vast en cliënten wachtten onnodig lang, terwijl alle informatie gewoon in het ECD stond. Alleen was dat systeem uitsluitend intern toegankelijk. Dit is het verhaal achter de case: wat we hebben gebouwd en waarom.
Het ECD bleef staan
De eerste beslissing was de belangrijkste: het elektronisch cliëntdossier blijft het systeem waar de zorg mee werkt. We bouwden er geen tweede dossier naast, want dan krijg je twee waarheden en discussie over welke klopt.
Het portaal is daarmee een venster op het ECD, geen kopie ervan. Wat een medewerker vastlegt, ziet de cliënt. Wat een cliënt aanvraagt, komt in de werkstroom van de medewerker terecht. Eén bron, twee manieren om erbij te komen.
Toegankelijkheid was geen sluitstuk
De gebruikersgroep loopt van 19 tot 87 jaar. Dat is geen randvoorwaarde die je achteraf toetst, dat is een ontwerpuitgangspunt. We hebben het portaal daarom getest met cliënten uit die hele bandbreedte, en niet alleen met de mensen die toch al digitaal vaardig zijn.
Dat leverde aanpassingen op die je achter een bureau niet bedenkt: grotere raakvlakken, minder stappen per handeling, en bevestigingen in gewone taal in plaats van systeemmeldingen. Wat daarbij hielp is dat toegankelijkheidseisen inmiddels ook wettelijk verankerd zijn, zie Toegankelijke webshop.
Beveiliging in een sector met eigen regels
Zorgdata valt onder NEN 7510, de Nederlandse norm voor informatiebeveiliging in de zorg. Dat stelt eisen aan authenticatie, logging en bewaartermijnen die verder gaan dan gebruikelijk.
- Identiteit: inloggen met meervoudige verificatie, omdat een cliënt hier zijn eigen medisch dossier inziet.
- Logging: elke inzage wordt vastgelegd, zodat achteraf te reconstrueren is wie wat heeft gezien.
- Berichten: communicatie loopt binnen het portaal en niet via e-mail, zodat er geen zorginhoud in een gewone mailbox belandt.
- Rechten per rol: een cliënt ziet zijn eigen dossier, een gemachtigde ziet wat is vrijgegeven, en een medewerker ziet wat bij zijn functie hoort.
Wat het opleverde
Binnen vier maanden verdween meer dan de helft van de telefoontjes naar de balie: 52 procent. Er zijn inmiddels 8.500 actieve cliënten en het portaal wordt gewaardeerd met een 8,4.
Het cijfer dat het meest zegt is een ander. Medewerkers houden tijd over voor zorg in plaats van administratie. Dat stond niet in de businesscase, omdat niemand het durfde te beloven.
Speelt er iets vergelijkbaars? Bekijk wat we doen voor de zorg en wat een klantportaal in jouw situatie zou betekenen.